入社早々やっちゃった さんに会ってみた！④御宿野乃なんば副支配人の千田さん
全国のドーミーインで働くドミニスタに会いに行く「会ってみた！」シリーズ！第4弾！現在は御宿野乃なんばで副支配人を務めている新卒入社5年目の千田さんが、入社して間もなくの身の毛もよだつ恐ろしい失敗談を赤裸々に語ってくれました。千田さんがすごかったのは、失敗へのリカバリー！エラーを渾身の行動で「なんとか」した対応力にも注目です！
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誰にでも失敗はある。しかし、その失敗が大きなものだったら…。しかも、その失敗が新卒で入社して早々のことだったら…。
彼女は「あの経験をいまでも振り返るようにしています」と言う。この芯の強さはどこにあるんだろう。その理由を、どうしても知りたくなった。
千田（ちだ）さん。新卒で入社して５年目。現在は御宿野乃なんばで副支配人を務めている。そんな千田さんにとって〝記憶にも記録にも残る〟失敗とは…。
「約１週間、トレーナーさん付きっきりの研修がありました。それからひとりでフロントに立つようになって、まもなく、というか、すぐだったと思います。いまでも〝事件事故〟として社内ネットワークでも記録・共有されているほどの失敗をしてしまったんです」
横浜で行われた新入社員研修では「同期だけでなく、講師として来ていた先輩社員も含め、みんな一丸となって取り組んでいることが印象に残っている」と言う千田さん。配属先はドーミーインPREMIUM名古屋栄だった。
千田さんは英語が堪能なこともあり、お客様からの英語のメール返信を担当するひとりに加えられた。そしてすぐ…。
「中国のお客様から〝コンサートチケットの入った郵便が届くので受け取ってほしい。宛名には私の名前が漢字で書かれている〟とメールがありました」
千田さんはそのメールに返信した。それから数週間後、そのコンサートの前日、お客様がチェックイン。ちょうど千田さんが応対した。
「チケット、届いてますか？」
え？ 届いてない！ 引き継ぎ事項にも記載がない。
「メールしたよ！ 返信も来ている！」
プリントしたメールを見せるお客様。それを目にした瞬間、千田さんは気付いた。あッ！私だ！ 目の前が真っ白になった。
その時すでに夜の11時過ぎ。郵便局はもう閉まっていた。翌朝いちばんに行ってみたが、郵便物はすでに差出人に戻されていた。どうしよう？
無理を承知でそのアーティストのファンクラブに連絡し、事情を説明。いろいろな人とのやり取りの後、ようやく〝お偉いさん〟との交渉が成立。座席が空いていることが確認できれば入場できるとの返事をもらったのは、開演時間のわずか前のことだった。お客様がファンクラブの会員証を持参していたことも不幸中の幸い。千田さんは胸をなでおろした。
「お客様がコンサートに行けたのは本当に良かったと思いますが、チケット代とかトラブル対応とか、金銭的にも時間的にも精神的にも、みなさんに迷惑をかけました」
郵便にあったお客様の名前が漢字で、GS上は英字表記だったため、受け取ったスタッフは〝だれだろう？そんなお客様いらっしゃらないよね？〟と郵便局に戻してしまった、というのが真相のようだ。しかし、千田さんはキッパリと言う。
「完全な私の引き継ぎミスです」
お客様のチェックイン日、ご宿泊の目的が翌日のコンサートであること、お客様が英語でメールを送信してきたのだから、英字のお名前も…。すべてきちんと伝達しておけば、という思いが、千田さんの頭から離れなかった。
もうここでは働いていけない…。千田さんは実家にも電話をしたと言う。
「でも、家族と話しているうちに、少しずつ仕事でお返ししていくしかない、という気持ちになりました」
上司や周りのスタッフの言葉も支えになった。
「千田さんだけの責任じゃないよ。郵便物の保管ルールが徹底されていなかった。そう言っていただいて」
お客様とのふれ合いも、その後の千田さんの頑張りを後押しした。
「チェックイン前に何度もメールでやり取りしていた海外のお客様から、お礼のお手紙やお菓子をいただいたり。夜鳴きそばをつくっていたらお客様が〝あなたの笑顔を見ると疲れが吹き飛ぶよ〟と言ってくださったり」
実は千田さん、ドーミーインしか知らずに、ホテル業界に飛び込んだ。なんとなく英語を使える仕事をしたいなと思っていたところ、大学の先生が紹介してくれたのが共立メンテナンスだった。
「ホテルもやっていると聞き、説明会に行きました。ドーミーインに泊まってリポートを書くという課題があり、その時初めて泊まりました」
ビジネスホテルと聞いていたが、当初の自分のイメージとのあまりの違いに驚いたと言う。
「大浴場、無料の夜鳴きそば、そして朝食。豪華ではありませんし、あれやこれやのサービスもありませんが、気づかいが細やかで。ここで働けたらいいなと思いました。その時すでに、他のホテルという選択肢はありませんでした」
そんな千田さんも、４年目の昨年４月から副支配人。職場もエクスプレス名古屋を経て、去年12月から御宿野乃なんばへと変わった。いまでも、あの〝記憶と記録に残る事件事故〟は忘れない、忘れるわけにはいかない、と言う。
「時々パソコンを開いて見直して、気を入れ直しています！」
あれから少しは成長したのかな。そう微笑む千田さん。こんなことも語ってくれた。
「例えば、お客様の声をみんなに伝える時、これまではそのまま伝えていましたが、それで何を伝えたいのか、どう伝えればちゃんと伝わるのか、考えるようになりました」
あの失敗。一部では、その後の対応はむしろ〝グッジョブ！〟という声もある。ともあれ、あの失敗があるから、千田さんのいまがあるのだろう。たぶん。
【Now and…】
「野乃なんばは副支配人が３人いるんですが、社歴のいちばん長いのが私。人一倍の責任を感じながら、パートさんの募集から採用、教育、シフト管理なども含めた仕事をしています。名古屋、大阪と初めての土地に勤務してきましたが、将来は大学時代に慣れ親しんだ仙台で働きたい。野乃ができると聞いていますので、その開業に携われたらと思っています」
■今回の「会ってみた」人…千田愛奈さん（御宿野乃なんば フロント 副支配人）新卒入社５年目。ドーミーインPREMIUM名古屋栄、ドーミーインEXPRESS名古屋を経て、現在は御宿野乃なんばでフロント副支配人を務める。
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