新たな仲間「銀花」へ行ってみた！ ～後編（運営編）～

外部特派員による「行ってみた」レポ、兵庫県城崎温泉にある「銀花」レポートの後編です。
新しくドーミーインの仲間に加わった「銀花」。前編でもご紹介したきめ細かなサービスには、お客様に満足していただくため、というだけではないさまざまな「理由」があるというのです！

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「行ってみた！」シリーズ第2弾、銀花の後編。前編での予告どおり、お客様の立場に立ったおもてなしと、運営サイドから考えた仕組みづくりは表裏一体、という視点で「書いてみた」。

僕の背格好を見て、部屋置きしてある作務衣よりワンサイズ大きな作務衣をさり気なく持ってきてくれたことは、前編で書いたとおり。なるほど、さすが！のおもてなしだと思った。そのちょっとした感動を濱出支配人に話すと、こんな言葉が返ってきた。

「お客様が部屋にある作務衣を着てみて、小さいから交換してと言われたら、後で2着クリーニングに出すことになります。ちょうどいいサイズの作務衣をお持ちするのは、おもてなしのひとつではありますが、コスト削減にもつながるんです。」

なるほど。続けて、こんな話も。
「帳場からお部屋、お食事処までの仕事をしてもらうマルチジョブは、お客様が気軽に話せる環境づくり、スタッフがどんな質問にも答えられる準備のひとつではありますが、自分の手が空いているとき、他の人の仕事を手伝ってあげる気遣いができるようになる。手伝ってもらった方は、次には自分が手伝う。チームワークがどんどん良くなります。」

お客様の立場で考えること。仲間を思って動くこと。いろいろなことが運営面にも好影響を与えている。

濱出支配人と話していて、僕は以前、事業部長の鈴木さんから聞いた、こんな話を思い出していた。
「大浴場のシャワーの水圧が高いのは、お客様に気持ち良くシャワーを浴びていただきたいから。でも、それだけではありません。水圧が高いとシャワー時間は短くて済みますから、大浴場の回転率が上がり、混雑緩和につながります。コスト面でも効果があるのでは。」

銀花では他にもこんなことが…。バックヤードのみんなが見える位置にあるモニター。防犯カメラをマルチ画面で映しているのかと思いきや…。「お客様の動線を考えて、カメラを設置しています」と言う濱出支配人。

「到着したのが見えたら、玄関まで迎えに出る。ロビーの方に向かっていたら、さっと帳場に立つ。大浴場前で困っている様子だったら、足を運ぶ。裏で事務作業などをしていても、すぐ動くことができます。少ないスタッフでお客様のためを考えた工夫です。」

さらに、濱出支配人は「館内で音楽を流すことで、インカムが必要なくなるんですよ」と言う。
「この音楽が流れたらすべてのお客様のチェックアウトが完了、などと音楽によって館内の状況がわかるようにしています。作業効率も上がり、時間短縮につながります。」なるほど。湯めぐり倶楽部の事業部長、山川さんが「銀花の経験やノウハウは、事業部全体に活かされる」と言っていた意味が、改めてよくわかった。

銀花でもドーミーイン事業部の良いところを吸収していくだろうから、今後どんな進化（深化かな）を見せてくれるのか、僕の期待はふくらむばかりだ。

そんな銀花に、今年の新卒新人として配属された中島さん。彼のおじいさん・おばあさんは共立の施設や料理が大好きで、一緒に連れて行ってもらううちに、自分もどんどん惹かれていったと言う。
「説明会や面接で、和食をやりたい、銀花で働きたい、と言い続けて、その希望がかないました。１日も早く、自分で仕事を見つけて動けるようになりたいです。」

銀花の調理場スタッフは、マルチジョブからは除かれているが、その分「魚の水洗いからやるのは銀花だけ」と濱出支配人が言うほど、仕事の質量ともに半端ないらしい。銀花、湯めぐり倶楽部とともに、中島さんの「これから」にも注目したい。

「行ってみた！」シリーズ第2弾、完。そして番外編へ続く・・・

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