苦手を克服！新入社員必見！ドーミーイン流「電話応対の極意」

この春、新しく社会人になった方々も入社から1か月以上が経過し、ようやく会社、そして仕事にも慣れてきた頃でしょう。ただ、「電話対応は、どうしても苦手…」という方も多いのではないでしょうか？

でも、大丈夫です！ドーミーインには、電話対応のマニュアルが準備されているんです。
今回は、電話対応の“苦手”を克服する、ドーミーイン流「電話対応の極意」を紹介します！

若手社員は電話対応が苦手？！

「社会人になってすぐ、苦手だと感じた仕事は？」に対する若手社員の答えは、「1位：電話を受ける(50.8%)」「2位：電話をかける(48.8%)」になっています(ＢＣＣ株式会社による調査)。

調査結果を見れば、「若手社員は電話対応が苦手」ということが分かります。では、なぜ電話対応を苦手と感じてしまうのでしょうか？そこには、次のような理由があります。

【電話対応を苦手と感じる理由】

・電話に慣れていないため対応が不安

・電話対応でミスや失敗をしたくない

・電話対応の重要性に対する理解不足

・他力本願的な考え方(周りの誰かが対応してくれる)

こういった理由が、考えられます。とは言え、電話対応というのは「会社の印象を左右する極めて重要な業務」。加えて、「電話対応を通して学べることが多い」のも事実です。それは、ホテル業界…ドーミーインでも同じです。

このように、ホテルにとっても社員にとっても超重要な電話対応をいかに克服していくのか…。大丈夫です！ドーミーインには、「電話対応が苦手」という新入社員に寄り添った“マニュアル”がしっかり準備されています。しかも、マニュアルはドーミーイン流！そんな、「電話対応の極意」を紹介しましょう。

これがドーミーイン流「電話対応の極意」です！

それでは、ドーミーイン流「電話応対の極意」を紹介します。

ドーミーインには、電話対応について「電話機の扱い方」から、「心構え」→「電話の受け方」→「電話のかけ方」など、様々な状況に対応できるように設計されたマニュアルが準備されています。しかも、マニュアルはドーミーイン流…新入社員第一を忘れません。

・急がず、ひとつひとつ経験を積み上げよう

・相手の気持ちを理解し誠実に対応しよう

・マナーや言葉づかいのスキルを少しずつアップさせよう

そうです…急ぐことはありません。経験を積み上げることが重要なんです。だからマニュアルには、「電話を受ける・かける」の練習方法から説明されています。

「心構え」には、「意識の持ち方」「声の出し方」「話し方」「言葉づかい」「かける時間帯」などが記されていて安心。「電話の受け方・かけ方」についても、事例で学べるようになっています。

【電話を受ける】

・3コールが受ける目安

・3コール以上は「お待たせいたしました」を添える

【電話をかける】

・第一声の基本は、「お忙しいところ恐れ入ります、私、ドーミーインの○○と申します」

・要件は、はじめに結論を伝えてから詳細を話す

電話対応は、お客様に対する「心遣い」そのもの。それを当たり前に実践するために必要なのは、まず「社員に対する心遣い」…ドーミーインはそう考えています。

「お客様第一」は、「自分第一」から。これが、ドーミーインの人材育成に対する考え方です。だから、電話対応の教育についても新入社員第一を忘れない…これがドーミーイン流であり、電話対応の“苦手”を克服する「極意」につながるのです。

マニュアルだけではなくOJTの充実！

マニュアルだけではありません。ドーミーインは、研修制度も充実！電話対応も、OJT(On the Job Training)を通して実践的に学べるようになっています。外線練習に取り組んだ、新入社員の声を紹介しましょう。

「どう話せばいいのか分からない」

「次の言葉が出てきません」

「相手の声が聞き取れない」

「敬語の使い方が難しい」

などなど、悪戦苦闘です。でも、先輩社員が優しくサポート。そう、しっかり学ぶためのOJTです。その経験を、ゆっくり、じっくり積み上げていきましょう！OJTでは、敬語の使い方も学んでいましたよ。

電話対応は、お客様との信頼関係を築く重要な業務。大切なことは、「ドーミーインのファンを増やしていきたい」という思いです。その思いがあれば、電話対応への苦手意識も克服できるでしょう。ドーミーインには、それをサポートする体制が整っています！

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