2018 11/16

ドーミーイン流コミュニケーション術発見！新卒社員3年目研修vol.1

すっかり定番化して参りましたドーミーイン事業部オリジナル研修DOMINISTA LEADERSHIP ACADEMY シリーズ。

期初には新卒2年目を対象に実施、この秋は新卒3年目、そして4年目向けも順次実施中ですが、実はそれぞれ、テーマが異なりまして。ドーミーイン版〝真実の瞬間〟の深堀り、〝ドーミーイン流コミュニケーション術〟発掘に力を入れた「新卒3年目研修」の様子をハイライトでご紹介したいと思います！

～研修の狙い～
「ホスピタリティ提供のプロフェッショナルとして、ドーミーインサービスの質を更に向上させる立役者となる」

今回は、ドーミーイン版〝真実の瞬間〟への3年目社員のアプローチに注目します！

★「真実の瞬間」とは？　———
1980年、若くしてスカンジナビア航空の社長に就任したヤン・カールソン氏の、自身の経営再建手法について記した有名な著書のタイトル。当時、年間のべ1000万人のお客様がご利用いただく中、1度の搭乗で、お客様と自社従業員の接点は平均「5回」、そして1回につき「15秒」。ヤン氏はこの5000万回の顧客接点を用い、最高の笑顔で高いホスピタリティーを提供することで、お客様が自社へ抱く印象を向上させ、リピーターを増やし、オイルショック下の不況下たった1年で黒字化を実現。この事例は、企業再生の好事例として現在も広く活用されている。
—————————-

つまり、お客様はほんの短い瞬間でも、その企業のサービスの良し悪しを評価しており、その瞬間・瞬間を「真実の瞬間」という…

というわけで！
「ドーミーイン」でも、予約からチェックイン、アウト後まで…フロント・レストラン・客室・送迎と様々なシーンでのお客様との接点を具体的に想定し、お客様はどう感じるだろうか？何をしたらご満足いただけるか？何ができるだろうか？ひとつひとつ考え、コトバにしていきました。

↑ドーミーイン版「真実の瞬間」の１シーン。
このグループが想定したのは…下関を訪れた、ドーミーいんことONSENが好きな日系アメリカ人男性2名。チェックアウト後のロビーでのやりとりを細かく想定！付せんはピンクが「お客様接点のシーン」黄色が「お客様の心理（その時どう感じるか？）」青が「私たちの言動（こうなる前、こうなった後にすべきこと・対策案）」。