「お客様からの手紙」でわかったグッジョブの現場に行ってみた！～ドーミーイン津
今年８月半ば、お客様から届いた１通のお手紙。そこには、便せん５枚にわたり、感謝の言葉が書き綴られていた。今回の「行ってみた！」は、そのグッジョブの現場となったドーミーイン津。お客様のお手紙とスタッフの記憶をもとに、再現してみた！
〝７月の三連休初日、伊勢神宮参拝のため、前泊に利用させていただきました。初めてドーミーインを利用しましたが、こんな素晴らしいホテルがあるのだろうかと感心させられました。〟
お手紙の書き出しは、こうだった。さらに…。
〝午後４時過ぎに着いたら、駐車場は既に満車でした。すると係のお兄さんが駆け寄ってきて満車だと告げ、小雨の降る中、傘もささずに小走りで近くのコインパーキングを探してくれました。〟
支配人の佐藤 さんがその時の記憶を辿ってくれた。
＜佐藤さん。イン津支配人。中途入社７年目。「満車をマイナスととらえられることもある。それをプラスに転じられて良かったです」＞
「駐車場は先着順なんですが、この日は三連休初日ということもあって、いつもより早く満車になりました。そこで、いつものように、近くの駐車場をご案内したんだと思います。」
＜正面の大通りから見えるサイン。ここが「満」になっているとその場に車を止め、フロントでどこに止めれば良いか聞きに来るお客様が多いそうですが…。＞
その時、駐車場にいたのは、フロント・パートの松下さん。
「駐車場専任のスタッフさんがお休みだったので、私が担当しました。この日だけでなく、いつもそうしています。」
そして、松下さんは満車の時にいつもやっているように、他の空いている駐車場を探しに裏の路地に出た。そこからは、いちばん近くのコインパーキングの［空・満］サインが見える。
＜一番近くのコインパーキング。裏の路地に出ると［空・満］のサインが見える（赤矢印）。松下さんは［空］を確認してご案内しました。＞
「空いている！」
確認した松下さんは駐車場に戻り、お客様にそれを告げる。ご主人は奥様とお荷物を車から降ろし、そのコインパーキングに向かおうとした。
「雨が降っていたので、傘はお持ちですか？とお声掛けして、傘を渡しました。」
松下さんの記憶は、お客様のお手紙とピタリ一致する。
〝コインパーキングからホテルまで濡れるからと傘まで貸していただきました。妻が言っていたのですが、外のベンチで私を待っていたら、お兄さんが蒸し暑いのでロビーへどうぞと言い、荷物を運んでくれたそうです。ありがとうございました。〟
「おふたり分のお荷物だったので、おひとりではたいへんだと思い、運びました。その時、ちょうど、駐車場に他のお客様がいらっしゃらなかったので。」
＜駐車場わきにあるベンチ。奥様はここに座ってご主人を待っていたそうです。軒下とは言え、かなり暑かったのでは…＞
その後も松下さんは他のお客様に提携のコインパーキングをご案内している。ちょうど駐車場にご到着のお客様がいらっしゃらないタイミングだった。
お手紙では、チェックインの対応にも触れている。
〝チェックインのお姉さん、近くの飲食店を紹介していただいたお姉さん、外出する時に傘をお持ちですかと声をかけていただき、傘を貸していただいたお姉さん、フロントのお三方も素晴らしい対応でした。紹介していただいたお店では地物を美味しくたくさん食べれて大満足。〟
その三人の中のひとりが、フロント・パートの西村さん。
＜西村さん。大学生の時からここでアルバイト。卒業後も続けていて、今年で７年目。＞
「その日は出勤していましたが、私がお店をご案内したんでしょうか（笑）。地元の美味しい料理が食べたいと聞かれた時によく紹介している、私たちスタッフいち押しのお店です。傘をお貸ししたこともそうですが、特別なことは何もしていないんですよ…」
松下さんからも西村さんからも聞かれたのは「いつものことをいつものようにやっただけ」という話。フロント副支配人の黄さんも同じ思いを抱き、さらに先を見据えた。
＜黄さん。中国出身。16年前に来日し、三重県の大学・大学院を卒業。中途入社５年目。「津は地元。ずっと離れたくないです」＞
「普段どおりのこと、ささいなことをよろこんでいただいて、うれしいけど、ちょっと恥ずかしい。スタッフにとってはたくさんのお客様の中のひとりでも、お客様にとってはたった１回の接客。初心に戻って、もう一度、接客やサービスを見直す機会にしたいです。失敗して見直すより、褒められて見直すほうが、気持ちいいですね（笑）」
食事から戻られたお客様は、温泉の大浴場に入り、夜鳴きそばを召し上がり、翌日には朝風呂と朝食バイキングを堪能したようだ。お手紙からもそのご満足ぶりがわかる。
〝ビジネスホテルに天然温泉。疲れが取れて良かったです。（中略）朝から気持ちのいい挨拶。元気が出ました。うなぎご飯に伊勢うどん。朝から贅沢な気持ちになりました。とても美味しかったです。チェックアウトの時にも大きな声で行ってらっしゃいませ！気持ち良く送り出していただきました。（中略）すべてのスタッフさん、きっちり教育されているな、何より楽しそうにお仕事されている感じがしました。〟
ここまで綴られていると、なんだか、こそばゆい。佐藤支配人はこう言う。
「ぜんぶ、普段どおりのことをやっただけ。それが感謝されたことが、とてもうれしい。自分たちのやっていることは間違ってなかったということですから。」
いつも通りにやっていることで、もうひとつ、お客様にとっては驚きだったことがあった。
〝先ほど駐車場にいたお兄さんが今度は脱衣場でトイレ掃除をしたり、洗面台を掃除したり、床を四つん這いになって拭いていたりしてビックリしました。〟
「いつも、その日の最後の仕事は大浴場の巡回。この日も22時までの勤務だったので、21時半頃大浴場へ行きました。」
松下さんは、さらにこう続ける。
「私のことばかり取り上げないでください。このお手紙は、津みんなへのお手紙。これがきっかけでリピーターになってもらえればうれしい、それだけです。」
松下さんの思い、ドーミーイン津のスタッフみんなの思いは、お客様にも通じたようだ。お手紙はこう締めくくられている。
〝何ひとつ、文句の言いようのない素晴らしいホテルでした。これから旅行や出張にはドーミーインを優先的に利用したいと思います。また今度は両親を連れて宿泊したいと思います。ありがとうございました。〟
改めて思った。敢えて言いたい。ドーミーインのみなさんには普通のことでも、端から見たら、みなさんは凄いことをやってるんですよ！
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いつもながら、「DOMINISTAの当たり前」のパワーを感じます。ちょっとした気遣いや心配り…スタッフの皆さんにとってはいつものことでも、全員が同じ姿勢で接客をするとこんな感動をお客様に与えるんですね。「ありがとう」「嬉しいわ」そう言っていただいたドーミーインのスタッフが、めきめきとサービスや接遇のクオリティをあげているのも納得です。
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