5分で学べる！ホテルスタッフの丁寧な話し方ミニ講座③ホスピタリティ

「5分で学べる！ホテルスタッフの丁寧な話し方ミニ講座」の3回目。最終回の今回は「ホスピタリティ」です。「お客様第一」を徹底するためには、コミュニケーションが欠かせません。そこで必要になるのは、やはり丁寧な話し方。今回も必読です！

ホスピタリティを実践する話し方のポイント

ホスピタリティとは「心からのおもてなし」とか「思いやり」のことです。それを、お客様とのコミュニケーションの中でどう実践していくのか。ポイントは、「丁寧な話し方」にあります。次のことを意識するようにしましょう。

聞き取りやすさ

お客様が聞き取りやすい発音で話すことが大切です。言葉遣いや敬語にどれだけ注意しても、お客様に伝わらなければ意味がありません。ひとつひとつの言葉を丁寧に、しっかりと発音することが重要です。また聞き間違いが起こりやすい言葉、例えば「1(いち)」と「7(しち)」、「白い」と「広い」などは要注意です。聞き間違いが起こらないよう特にしっかり発音するようにしてください。「7(しち)」を「7(なな)」と発音するのも、ひとつの方法です。

わかりやすい言葉

ホテルは老若男女はもとより、様々な国籍のお客様をお迎えします。多様なお客様に対してホスピタリティを実践していくには、わかりやすい言葉を選んで使うことが大切です。難しい表現や述語を避けたり、カタカナ用語や専門用語はできるだけ使わないように心がけましょう。もちろん、お客様がお使いになっている場合は、その限りではありません。

しっかり聴く

コミュニケーションにとって、話すこと以上に大切なことは「しっかり聴く」ことです。「聞く」ではなく「聴く」、この意識が重要です。お客様の話を、最後までしっかりと聴く。その上で、丁寧な言葉を返していく必要があります。「しっかり聴く」意識は、聞き取りやすい発音や、わかりやすい言葉遣いにもつながっていきます。

非言語コミュニケーション

コミュニケーションの9割以上が、非言語によるものと言われています。非言語とは、表情や視線、声の質やトーン、仕草といったもの。人は言葉以上に、感覚で相手のことを捉えているのです。

接客も同じ。お客様をよく見て、表情の変化や視線の動きを見逃さないようにしましょう。声の調子は変わりないか、仕草は大丈夫か…非言語部分を意識したコミュニケーションが、ホスピタリティを高めるのです。

それと同時に、お客様はスタッフの非言語部分から様々なことを読み取っていることを忘れてはなりません。

3回にわたってお届けした「ホテルスタッフの丁寧な話し方ミニ講座」はいかがでしたか。

接客用語や敬語、そしてホスピタリティ…どれもホテルスタッフとして大切なことばかりです。でも最も大切なことは、「お客様第一」への思いです。この思いが言葉となり、お客様に届きます。

ドーミーインはこれからも、「お客様第一」の思いを言葉にして“おもてなし”をお届けします。

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