【本音】「キツい」のはどんな時？ドミニスタが語る仕事の「大変さ」と「乗り越え方」
【本音】忙しい時間帯も乗り越えられる！ドミニスタが仕事の「大変さ」を正直に語る
ドーミーインが提供する「夜鳴きそば」や「天然温泉の大浴場」といったサービスは、お客様に「自宅のような安心感」と「旅先の喜び」を提供するための私たちの誇りです。「楽しそう」「働きやすそう」というイメージを持たれることが多いのですが、実際の仕事はどうか？ 応募を検討されている皆さんに、私たちは包み隠さず「仕事のリアル」をお伝えします。正直、キツいこともあります。しかし、その大変さがあるからこそ、それを上回る「最高の瞬間」があるのです。
ドミニスタが語る「ぶっちゃけ、ここがキツい！」
私たちドミニスタは、お客様に最高の滞在を提供するため、常にホスピタリティの最前線に立っています。その中で特にタフさを求められる瞬間を、職種別にお話しします。
1. レストランスタッフの「ピーク時の集中力勝負」：朝食のスピードと質の両立
朝食は、お客様の一日のスタートを決める非常に重要なサービスです。特に観光シーズンやビジネス利用のお客様が多い時間帯は、席が空くのを待つお客様で列ができます。レストランスタッフは、このピーク時に「提供スピード」と「料理の品質」の二兎を追わなければなりません。
キツさのリアル： お客様を待たせてはいけないというプレッシャーの中、できたての料理を補充し、使用済みの食器を瞬時に片付け、席を準備します。体力が消耗するのはもちろん、「あと何分で空席を作れるか」を常に考え続ける集中力が求められます。
乗り越え方： 事前の仕込みを徹底し、ピーク時の役割分担を細かく決めています。アイコンタクト一つで意思疎通を図り、「今、お盆が足りてない！」「ここは私が片付ける！」と声を掛け合うチームワークが、この「大わらわの時間帯」を乗り切る鍵です。
【ドミニスタの声】 最初はこの慌ただしさに圧倒されましたが、慣れてくると逆に、全員でテキパキと動いてサービスを回す一体感が楽しくなってくるんです。「よし、乗りきった！」という達成感は病みつきになりますね。
2. フロントスタッフの「深夜の孤独な判断」：夜勤の集中力とトラブル対応
夜勤は一見落ち着いているように見えますが、実は大きな責任が伴う時間帯です。基本的に少人数体制のため、深夜に予期せぬトラブルが発生した場合、その場で最善の判断を下す必要があります。
キツさのリアル： 設備の不具合、急病のお客様の緊急対応などお客様への配慮ある対応など、マニュアル通りにいかない状況が起こりえます。冷静さを保ち、正確な判断を下す集中力の維持は、タフさが求められます。
乗り越え方： 夜間でも必ず緊急連絡網が機能しており、一人で抱え込むことはありません。また、日勤への「申し送り」は、トラブルの経緯から最終的な解決策まで、細部にわたって正確に伝えることが鉄則です。この丁寧な引き継ぎが、日々の安心感に繋がっています。
3. お客様の「ネガティブな気持ち」に向き合う精神力
お客様対応で最も精神的に負荷がかかるのが、お叱りを受ける時です。たとえこちらのミスでなくても、お客様が不満を感じていることに対して、真摯に向き合わなければなりません。
キツさのリアル： クレーム対応は精神的なエネルギーを大量に消耗し、時には心が折れそうになることもあります。しかし、お客様の怒りや不満の裏にある「期待」を理解しようと努めることが、プロとしての責務です。
乗り越え方：お𠮟りやクレームがあった時際には、「自分だけのこと」だととらえずに、上司に報告しチームで状況を共有します。その後「今回の対応で最善だった点」と「次回改善すべき点」をチームで話し合い再発を防ぎます。ドーミーインでは事象を共有することで個人が心理的な負担を背負わないようにしています。
【ドミニスタの声】「お客様からおしかりがあった時は本当に落ち込みましたが、先輩や同僚のフォローがありがたく、身にしみました。『あの対応は冷静だったよ』と言ってもらえて…。今はクレームを『真のお客様の声』と捉えて、解決できた時は自分の成長を実感しています。
大変さを乗り越える「ドーミーインの温かいサポート」
キツい部分を知ってもらった上で、私たちがこの仕事に踏みとどまり、やりがいを感じられる理由があります。それは、ドーミーインの「家族のようなチームワーク」と「挑戦を応援する文化」です。
部門間の垣根の低さ： ドーミーインでは、「清掃だから」「フロントだから」と業務を区切ることはしません。夜鳴きそばの準備を手伝ったり、清掃を手分けしたりと、手の足りないところに自然と人が集まる文化があります。この「お互い様」の精神が、多忙な時のピンチを何度も救ってくれます。
【ドミニスタの声】お互い支えあっています！私も別の業務の様子をうかがって積極的に手伝います。まず他の業務スタッフの人とコミュニケーションが取れるのも楽しいし、別の業務を知ることができるので今後の自分のキャリアに役立つと思っています。※ドーミーインでは、スタッフが他の部署に転職できる「部内公募制度」があります。
上司の「まず相談してね」文化： トラブルが発生した際も、上司や先輩が頭ごなしに責める、なんてということはありません。最優先するのはスタッフの精神的なフォローです。「原因究明」と「再発防止」をチームで建設的に行います。失敗を責めるのではなく、「次はどうすれば防げるか？」を皆で考え、全力でサポートしてくれます。だから私たちは安心して挑戦できます。この心理的な安全性が、新人でも安心して挑戦し、キャリアアップできる土壌になっています。
夜勤明けの「ありがとう」： 孤独な夜勤を終え、日勤スタッフに「夜間対応ありがとう、助かったよ」と声をかけられた時、報われたと感じます。小さな感謝の言葉の積み重ねが、次の勤務への活力を生んでいます。
頑張りが報われる「最高の瞬間」
大変さを乗り越えた先に待っているのは、何物にも代えがたい「最高の瞬間」です。この喜びがあるからこそ、私たちは笑顔で立ち続けることができます。
1. 「あなたがいるから、また来たよ」
厳しい対応を要したお客様が、後日、指名で「前回はありがとう」と感謝を伝えに来てくださった時。あるいは、何度も宿泊されるリピーターのお客様から、「〇〇さん、ただいま！」と、まるで家族のように声をかけられた時。この「人」と「人」との繋がりこそが、ホテル業最大の魅力です。単なるサービス提供者としてではなく、「旅の一部」として認められた瞬間に、私たちは仕事の深い意義を感じます。
2. 「夜鳴きそば」が生む、心温まる会話
夜鳴きそばは、私たちにとって単なる無料サービスではありません。お客様がリラックスしている時間に、「おかえりなさい」の気持ちを込めて手渡す、最高のコミュニケーションツールです。「美味しかったよ」「今日は〇〇へ観光に行ってきたの！」といった温かい会話が生まれ、お客様との心の距離が一気に縮まる。この瞬間が、日々働く上での大きなやりがいとなっています。
3. チームで困難を乗り越えた後の「達成感」
大雪や満室など、トラブルが重なる非常に多忙な時期を、スタッフ全員がヘトヘトになりながらも団結して乗り越え、業務終了後に「やったぞ！」と笑顔でハイタッチする瞬間の達成感は、何にも代えられません。この時、改めて「このチームで働けてよかった」と心から思えます。
ドーミーインの仕事は、決して楽なことばかりではありません。しかし、その大変さはお客様の最高の笑顔と、強いチームワークによって必ず報われます。「誰かのために一生懸命になれる人」「大変なことも仲間と乗り越えたい人」にとって、ドーミーインは最高のステージです。
さあ、あなたも私たちドミニスタと一緒に、この「最高の瞬間」を創り出しませんか？
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