生来のギモン屋が高じた宿泊支配人さんに会ってみた！㉜ドーミーイン川崎 宿泊支配人山形さん

日常生活で疑問に思ったことは「なんで？」と聞かずにはいられない、ドーミーイン川崎で宿泊支配人を務める山形さん。何にでも疑問に思う性格はドーミーインのお仕事にぴったりだった？！
全国のドーミーインで働くドミニスタに会いにいく「会ってみた」シリーズ第32弾です！

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「ふだんから疑問屋さんなんですよ。何に対しても〝なんで？〟と聞いちゃう」
ドーミーインでの毎日は、山形さんにはピッタリだったのかも知れない。

現在、ドーミーイン川崎で宿泊支配人を務める山形さんだが、2013年に入社して配属されたのはレストランだった。
「新卒は全員レストランでした。研修後に配属されたドーミーイン岐阜駅前では、季節のメニュー、ご当地メニュー、いろいろ提案する機会をもらいました。この食材とこの食材、なぜ合うのか、合わないのはなぜか。ひとつひとつ聞いて教えてもらったり、自分で調べたり。提案にOKが出るとそれがレストランに並ぶ。それはそれは楽しくて。やり甲斐がありました」

２年目に異動になったドーミーイン新潟ではリニューアルの立ち上げにも関わった。
「レストランのレイアウトを決めたり、オペレーションをつくったり。なぜこうするのか、こうしなくちゃいけないのか。突き詰めて考えることが面白かったですね」

そんな山形さんに新たな思いがふくらんでくるのは、自然の流れだった。
「ホテル全体の仕事をもっと知りたい！　フロントもやってみたい！」
上長との面談で直訴。ラッキーなことに、そのままドーミーイン新潟でフロントに異動となった。

「レストランの時からお客様と話すのが好きでした。フロントでも接客だけはきちんとやって、何かトラブったら後ろに控えている頼もしい先輩方が助けてくれるだろう（笑）。そんな思いでやってました」
もともと度胸はある方。専門学校時代にはオープンキャンパスの案内係も務めた山形さん。接客はお手のものだった。
「トラブルも先輩や業者さんに引き継いでもらうだけでなく、対応をそばで見て、後で詳しく聞いたりして、ひとつひとつ覚えるようにしていました。なぜトラブルになったのか、原因が知りたかったので」
ドーミーイン新潟でスタッフの誰も対応できない設備トラブルがあった時、山形さんはお客様のクレームにひたすら謝りながら業者さんが来るのを待った。業者さんが到着すると修理にぴったり付き添い、そこで設備系の知識を身に付けた。疑問屋さんはどこまでも貪欲だ。

ドーミーイン川崎の開業スタッフとして声が掛かった際も、驚いたが嬉しかったと言う。
「ドーミーイン新潟でのリニューアル立ち上げが面白かったからでしょうね。開業なので、まだ決まっていないオペレーションを１から確立していく醍醐味。こうしたら良いよね。こうしてみたらどうだろう。これはダメか。その過程も楽しいじゃないですか！」

開業準備では、フロントだけでなく、レストランのオペレーションをつくりあげることにも関わった。当時常駐していた首都圏エリアリーダーの野村さんが、こんなエピソードを語ってくれた。

＜首都圏エリアリーダー　野村さん＞

「レストランの什器や備品の配置を、お客様の動線とスタッフの動線、どちらも考えながら決めていました。お客様役、スタッフ役、実際に自分でやって見せて、こう動くと邪魔になりそうだけどどう思いますか？とみんなの意見を聞きながら。さすがレストランを経験してるだけあるなぁと感心しました」

野村さんは、開業後も山形さんが忙しくてたいへんだと口にするのを聞いたことも見たこともないそうだ。
「例えば、明日の朝食が250食だとします。たいへんだ、どうしよう、というのが普通。でも、山形さんは、ここまで来たら300食を目指しちゃいましょう、と言うんですよ。忙しいことは楽しいこと、やり甲斐があること。そんな空気を醸し出す。忙しければ忙しいほど、むしろ笑顔で元気よく仕事をする。この姿勢はスタッフみんなに伝わります」

山形さんはいま、新たなやり甲斐を感じていると言う。
「リピーターの多い棟なので、部屋着のサイズ、タオルをもう１枚ほしいなど、お客様の要望を覚えておいて、次回お見えになった時、言われる前に用意しておきます。それ以外にも、例えば今回のお部屋どうでしたか？と話しかけると、備品の置き場所がどうとか、角部屋が良いとか、いろんな話が聞けるので、次はそれにお応えするようにしています。するとお客様がちょっとうれしそうな顔をするんですよ。ありがとうというひと言もうれしいですが、言葉はいただけなくても、その顔を見るだけでやり甲斐を感じます」

＜ドーミーイン川崎14階客室からの眺め。横浜ベイブリッジが見える！＞

そんなことを繰り返していたら、お客様の顔を自然と覚えるようになり、お客様からも覚えてもらえるようになったと言う。さすがにお客様に「なんで？」とは聞かないだろうが、会話の中からそれを想像し、仕事に生かしている。

「なんでもかんでも〝なんで？〟と聞いちゃう私ですが、聞かれるのも好き。みんなからも、もっとあれこれ聞いてほしい。一緒に納得するまで学びましょう！」
この先、職場や立場が変わっても、山形さんの疑問屋気質は変わらない。たぶん。

【Now and…】
「今期から宿泊支配人にしていただきましたが、私でいいんでしょうか？と思いました。ひとりのスタッフとしての知識は負ける気がしませんが（笑）、支配人としての知識、全体をまとめる力、販売面で常に的確なジャッジが下せるかどうかなど、まだまだ。いろいろな方に疑問をぶつけて、視野を広げて、しっかり勉強・修行していきたいと思います。常に見据えているのは、支配人、総支配人、その先のエリアリーダー！」

■今回会ってみた人…山形さん（ドーミーイン川崎　宿泊支配人）。専門学校卒業後、2013年４月新卒入社。レストラン配属でドーミーイン岐阜駅前、ドーミーイン新潟。フロントに転じドーミーイン新潟からドーミーイン川崎へ。現在に至る。

（取材・文＝庄子明夫）

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日々湧き出てくる「なんで？」の気持ちは、いつしかスタッフとしての知識となって自信につながった山形さん。この先目指すは支配人、総支配人、エリアリーダー！自分の未来にワクワクできるって素晴らしい！キャリアアップした時には、また「会ってみた！」シリーズのご登場をお待ちしております！

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