誰もが安心して過ごすための「あったら良いな」を始めています〈後編〉

お客様の「あったら良いな」に応える、ドーミーインの“心遣い”あふれるエピソードをお届けするシリーズの後編。今回は、「ドーミーインPREMIUM釧路」が舞台です。レストランスタッフに対する、お客様の感謝のお言葉にまつわるエピソードを紹介します。

お客様の「ありがとう」に感謝！

ドーミーインの代表窓口に、お客様から「ありがとう」のEメールが届きます。まずは、その内容を紹介しましょう。

「先日『ドーミーインPREMIUM釧路』に一泊させていただいたKと申します。当日はシニアの方々が大勢ご利用されていて、朝食会場のレストランは大盛況でした。お忙しい中にあっても、スタッフの皆様方の対応はご迅速。しかも、“おもてなし”の姿勢を忘れてらっしゃらない。すべてのお客が楽しそうに朝食を堪能されていました。特に、スタッフのYさんは見事なご対応でした。食器返却口は、他のホテルでは山盛りでみにくいときがありますが、しっかり片づいていてクリーン。行き届いた対応に感動しました。」

ドミ朝ごはんは、ドーミーイン名物。お客様は楽しみにされています。K様も、そんなおひとり。この日は、お仕事での来館だったようです。

お褒めのお言葉をいただいたYさんを直撃しました。Yさんは、「K様のことは、覚えてます！その日はシニアの方々が多く、オープン後すぐに満席になりました。お客様のご案内と下膳を担当していた私に『お客さんをさばくのが上手だね』とお声をかけていただいたんです。」と笑顔でイッパイ。そして、こう続けてくれました。

「K様から褒めていただいた返却口については、お食事されているお客様に、あまり綺麗じゃないモノを見せないように、手があいたスタッフがこまめに片づけるよう全員で意識しています。お客様への心遣いの姿勢は、すべて先輩や上司からの教えです。」

スタッフ自ら、お客様のために「あったら良いな」を考える姿勢って超重要です！それが全スタッフに共有されている…研修が充実しているドーミーインならではですね！

お客様のための「あったら良いな」目線

Eメールを送ってくださったK様、実はこんなこともメールに記されていました。

「フロント横に、夜間の当直病院と連絡先が表示された案内ボードがありました。ここまで心遣いをされているドーミーイン様に脱帽です。」そうなんです、「ドーミーインPREMIUM釧路」のフロントには、「夜間救急病院」の連絡先が掲示されています。

K様のメールにもあったように、「ドーミーインPREMIUM釧路」はシニアのお客様が多いんです。そんな理由もあってか、夜間救急病院の掲示は開業当時から続けている伝統。これも、お客様が安心して過ごされるための「あったら良いな」目線です！

K様のメールは、「また、日曜日と火曜日に利用させていただきます。ずっと応援しています。この度は、ありがとうございました。」と綴られていました。

「お客様第一」は安心の提供から

ホテルをご利用されるお客様は、普段とは違う状況を過ごされています。そんな中で、思わぬ病気やケガをされる可能性もあるでしょう。例えば、「発熱・転倒・泥酔・発作」など。

そして、様々な層のお客様がご利用されます。例えば、「シニアの方・お子様・体調不良の方・お身体が不自由な方」など。色んな状況、様々なお客様に対応していくのが、ドーミーインスタッフの役割です。

すべては、「安心」の提供からスタートします。そこで必要になるのは、お客様の「あったら良いな」に応える姿勢と、「あったら良いな」を考える姿勢でしょう。ドーミーインが最も大切にする「お客様第一」にとっても重要です。

「ドーミーインPREMIUM釧路」のスタッフYさんが言ってました。「お客様への心遣いの姿勢は、すべて先輩や上司からの教えです。」と…。そう、ドーミーインは研修が充実しています。

だからホテル業界が初めてでも大丈夫…先輩や上司がわかりやすく教えてくれますよ。ドーミーインの仕事に興味がわいた方は、採用サイトをご覧ください。

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