難しい要望でも「なんとかしたい！」と思ってしまう～ドーミーイン甲府・清掃担当今橋さん

皆さん、大切な人とちゃんとコミュニケーション、取っていますか？「言わなくてもわかってくれるだろう」なんて思っている方にこそ読んでいただきたいのが、今回のエピソード。「話しても話しても、話し足りない」とフロントと清掃の関係について語ってくれた、ドーミーイン甲府の清掃担当・今橋さんをご紹介します。

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【今橋さんプロフィール】
2011年12月、偶然見た求人で見つけた「太平ビルサービス」に入社。初めての配属先がドーミーイン甲府。それからずっとドーミーイン甲府に携わり、いまや６年目。施設のことは今橋さんに聞くべし、というくらい
室内の最新状況を熟知する存在に。
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こんにちは、太平ビルサービスの今橋です。顔写真はホントに苦手なので、勘弁してください…。

さて、私は清掃の仕事を初めてすぐにドーミーイン甲府に配属されたため、清掃のすべてをここで身につけた、といってもいいくらいです。私たちが果たすべきなのは、「美観を保つこと」と「前のお客様の痕跡を残さない」こと。

最初は単純な仕事だと思っていましたが、やってみると、これがかなり、奥深い。難しい仕事ですね。「美観を保つ」とひと口に言っても、劇的にキレイにならない限り、目に見える成果って得られないじゃないですか。
そんな中、「キレイでした」と少しでもお客様からのお褒めの声をいただけると、非常に嬉しい気持ちになりますね。なかなか清掃スタッフに直接お声がけいただけるシーンはないのですが、じゃらんや楽天のサイトなんかで、清掃に関するポジティブなコメントがあると、「ああ、頑張っていてよかった！」と大きなやりがいを感じますね。

現在は支店担当者として、パートさん25人ほどをマネジメントしながら他施設での清掃スタッフ管理も同時に行っています。その中で感じるのは、他のホテルと比べて、ドーミーインは要望が多いということ（笑）。とはいえ、それは悪い意味ではなくお客様のことをお客様の立場で考えているんだな、ということがこちらまで伝わって来る内容ばかりなんです。

だからこそ、難しい要望でも「なんとかしたい！」と思ってしまう。お客様にとっては、フロントも清掃も、同じ「ホテル側」の人間ですから、同じ視点で接したいと思っています。片山副支配人が甲府におられた時は密にコミュニケーションを取っていて、お客様からの声を聞かせてもらうことも多かったんです。いくら話しても、話したりないな、と思うことも多く情報共有の大切さを実感する日々でした。

片山副支配人、東京でお元気にされてますか！？

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《ドーミーインP小伝馬町 片山さんより》
今橋さんは、頼りになる「施設の先輩」なんです。というのも、私が赴任する前から今橋さんはずっと甲府を見てくださっている。わからないことがあったら教えてもらっていました。

今橋さんがすごいのは、日常の客室の状況をつぶさに把握されていること。立て付けが悪くなったドア、汚れた壁、故障したテレビなど、最新の客室の状況がすべて頭の中に入っているんです。それを聞いておけば先手先手で対応ができお客様の満足にもつながりますよね。だからこそ、情報共有って本当に大切だと痛感しています。私も「話しても話しても、話し足りない」という感じです。

【日々の仕事のGood Job!】
ある時、外国人観光客の方が清掃について「こんな風に仕上げておいてほしい」という要望を持たれていたことがあったのですが、フロントではなくフロアを巡回している今橋さんに直接伝えられていた、ということがあったんです。今橋さんは英語を学んでいた経験を生かして、すぐに対応してくれて。

そのときも「こういうご要望があったので、こう対応しておきました！」と主体的にお客様のことを考えて行動してくださるんです。本当に心強い存在ですね。もちろん、フロント側からは要望を伝えるだけでなく、お客様からお聞きした声も、意識的に共有するようにしています。そうすればお互いに、よいおもてなしのモチベーションになりますから。

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適切で美しい言葉を選びながら語ってくださった今橋さんは他社ホテルとドーミーインの一番の違いは「何か問題のあったときに、ホテルのみんなが一緒に改善策を考えてくれること」だと話されていました。

お客様にとって、どの人も同じ「ホテル側」の人間。だからこそ一致団結、ですよね！大切なことに、また改めて気づかされてしまいました。

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