ドーミーインの取り組み「施設管理研修」って？後編

ドーミーインの研修の中のひとつに施設管理研修があります。前回の記事『ドーミーインの取り組み「施設管理研修」って？前編』では、そもそも施設管理研修の始まりは何だったのか、ドーミーインは施設管理についてどう定義しているか、施設管理から学べる事についてお伝えしました。

後編では施設管理のはじまりとなった直営清掃の背景や施設管理研修を終えた後の効果について紹介します。
施設管理の大切さについてさらに深堀しますので、最後までご覧ください。

アウトソーシングから直営清掃を行うようになった理由

2018年の段階で一部のドーミーインでは、清掃の仕事を外部に発注していました。直営清掃を行うようになった背景には、アウトソーシング先が人材不足ゆえ時給を上げて採用せざるをえない。つまりコストアップにつながってしまうという状況がありました。

清掃を直営にすればコストを自分たちでコントロールできます。加えて経営側の意図つまり施設管理の意義もスタッフに伝わりやすくなるというメリットもありました。

「アウトソーシングだと、無意識のうちに上から目線になっていたような気がします。やってくださいと言うだけで、できないと『なぜできないの？』となってしまう。直営になってからは、できないならどうすればできるのか、清掃もフロントも本部もみんなで一緒に考えて、一緒に解決しようという意識が生まれたのです」

当時のドーミーインPREMIUM神田支配人代理は、清掃を直営することで施設管理部だけでなくフロントスタッフの意識も変わったといいます。

「総合職の新人が施設管理の研修を終えた後、フロントの研修に来ていた時のことです。フロント専任の子たちも清掃業務を覚えたいといい、教えてもらっていました。施設管理を通して“みんなでひとつのドーミーイン”そういう気持ちになっていったんですね」

「そうなってくると、パートさんたちも働きやすくなります」と言うのは、ドーミーインPREMIUM神田施設管理チーフ。

「客室清掃自体はひとりで黙々とやるものですが、清掃をする人もどうしたら良いか迷うことがあるんですよ。そんな時、近くを通りかかった社員が声を掛けてくれ、どうしたら良いか教えてくれたり、一緒に作業してくれたり、応援を頼んでくれたりすると、どんなに心強いでしょうか」

ドーミーイン神田PREMIUM清掃チーフはまさにこの点、施設管理に社員がいることの利点について、

「いきなり支配人に話すのは気が引けますが、その前に相談に乗ってもらうこともできますし、一緒に提案を考えてもらうこともできます。フロントともスムーズにコミュニケーションできるようになりました」

と語っています。
図らずも清掃の問題が、施設管理という部をもたらし、ドーミーインに一体感を育むことになりました。
問題はどうとらるかで、利点にも変えることができます。施設管理が定着していくプロセスは、そういった意味でドーミーインらしい問題解決への取り組みの一例に思えます。

新人が施設管理研修を終えた後の効果例

新しくスタートした施設管理部と研修。その効果は各地のドーミーインでもさっそく飛び火していきます。2つの例を紹介します。

施設管理の仕方を誰もが分かるようにマニュアル化

施設管理研修を終えてドーミーイン秋田に配属になった新人スタッフAさんは、直営清掃になったばかりの現場ですぐさま「なぜ？」という事態に直面しました。

「清掃のやり方が、教えてくれる人によってまちまちだったです。教えたようにやっていても次の日にはそれじゃダメと指摘されたりしました」

Aさんは「施設管理の仕方を統一したい」と提案しましたが「このままでもいいんじゃないの」と言う人もいてなかなか全員の賛同を得ることができません。「新人には無理だ」と冷ややかな目で見られることもあったそうです。それでも意志を貫けたのは、パートさんたちが一生懸命に働く姿だったといいます。

「定時を過ぎても文句ひとつ言わずに頑張っているんです。自分もやれることをやらなくちゃ！と思いました」

みんなに集まってもらい、ミーティングを重ねる日々。マニュアルを作ってはダメ出しされ、何度も何度も作り直しました。そしてやり方を統一したマニュアルがついに完成！年配のパートさんも見やすいように、文字を大きくしイラストや写真を多用しました。

「わかりやすくていい！新人が入ってきたらコレを使って教えればいいね。そう言われた時は本当に嬉しかったです」

Ａさんは施設管理を通して支配人、チーフ、パートさん、いろいろな人たちと関わりながら、ひとつのものを作り上げることに成功しました。

新人研修後いきなりチーフに！

ドーミーイン上野御徒町で研修後、ドーミーイン秋葉原に配属となったＴさんは、施設管理として指導してくれた支配人が異動になり、チーフをやらざるを得ない状況に直面しました。

引き継ぎはあったものの、そこはまだ新人。机上では理解したつもりでも、現場での実践に生かすことができませんでした。客室単価のことばかり考え、スタッフとのコミュニケーションが取れていなかったといいます。

Ｔさんは「パートさんにはパートさんのやり方があり、経験もある。自分の考えを押しつける前に、みんなの意見を聞こう」と考えパートさんと話し合いました。すると、パートさんから業務改善のアイデアがどんどん出てくるようになったのです。

それ以降、パートさんたちとの仲はどんどん深まり、プライベートな話もするようになったり、食事に出かけたり、LINEも交換する間柄になりました。

「いきなりチーフ!?と思いましたが、自分でもここまでできるんだと少し自信が持てました」

「我が家に帰ってきたように、お客様にリラックスしていたお部屋」を作る施設管理の仕事は、ともに働くまわりのスタッフを知ることからはじまります。人・モノ・コストを動かす仕事、その意味がスタッフの実体験を通してじんわりと滲んできます。

ドーミーインではさまざまな研修を通して、未経験でホテル業界に入った人も業務の本質を理解し、各自の資質を活かし働くことができる環境づくりに努めています。

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