お客様も、スタッフも大切に。安心して働くためのカスタマーハラスメント対策
ホテルの仕事と聞くと、どんな場面を思い浮かべますか？
フロントでお客様を笑顔でお迎えしたり、観光スポットをご案内したり、レストランで「おいしかった！」と声をかけていただいたり。
ホテルの仕事の魅力のひとつは、やっぱりお客様との距離が近いことです。
「ありがとう」
「また来ます」
「今回もよかったよ」
そんな言葉を直接いただけるのは、この仕事ならではのうれしい瞬間。お客様との何気ない会話が、仕事のモチベーションになっているスタッフもたくさんいます。
だからこそ、今回のテーマはちょっと難しいもの。
「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」についてです。
ニュースなどで耳にする機会も増えた言葉ですが、実は2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメントへの対策が義務づけられます。
接客の仕事に興味はあるけれど、
「もし対応に困ることがあったらどうするんだろう？」
「接客業って、何を言われても我慢しないといけないの？」
そんな不安を持っている方もいるかもしれません。
今回は、これからの接客業にとって大切な「お客様を大切にすること」と「働くスタッフを守ること」について考えてみたいと思います。
2026年10月から「カスハラ対策」が企業の義務に
カスタマーハラスメントとは、簡単に言えば、お客様などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、それによって働く人の就業環境が害されるものを指します。
暴力や脅迫、暴言などはもちろん、長時間にわたって対応を求め続けることや、従業員個人を攻撃すること、インターネット上での誹謗中傷なども該当する場合があります。
こうしたカスタマーハラスメントへの対策が、2026年10月1日から事業主に義務づけられることになりました。
では、これまで企業は何もしていなかったのかというと、もちろんそんなことはありません。
共立メンテナンスグループでは、義務化に先立つ2025年10月に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しています。
そこには、共立メンテナンスが大切にしてきた考え方が表れています。
「お客様のご意見」と「カスハラ」は同じではありません
ここで、ぜひお伝えしておきたいことがあります。
それは、お客様からのご意見やご要望が、すべてカスタマーハラスメントになるわけではない、ということです。
ホテルは、お客様からいただく声によってサービスを改善していく場所でもあります。
「ここが少し使いづらかった」
「こんなサービスがあったらうれしい」
「今回の対応は残念だった」
時には厳しいご意見をいただくこともあります。
でも、その声から気づくことがあります。
お客様の立場になって初めて見えることもあります。
そうした声にきちんと耳を傾け、次のサービスにつなげていく姿勢は、これからも変わりません。
共立メンテナンスグループが掲げる経営理念のひとつも、「顧客第一を会社の心とする」。
お客様に安心・安全で質の高いサービスを提供したいという考えは、カスタマーハラスメント対策を行うようになったからといって変わるものではありません。
大切なのは、ご意見やご要望の「内容」だけではなく、その伝え方や方法も含めて考えることです。
でも、「接客業だから我慢する」は違う
ホテルは、人と人が向き合う仕事です。
だから、うれしいこともたくさんあります。
その一方で、時にはスタッフだけでは対応が難しい場面が起こる可能性もあります。
そんなとき、
「お客様だから仕方ない」
「接客業なんだから我慢しなくちゃ」
「自分で何とかしないと」
と、一人で抱え込む必要はありません。
共立メンテナンスグループでは、カスタマーハラスメントが発生した際の相談・報告体制を整えるほか、対応方法や手順の整備、従業員への教育・研修、必要に応じて弁護士など外部専門家と連携する体制を整えています。
そして、こうした考え方は最近始まったものではありません。
「ドーミーインこぼれ話」でも、これまでスタッフが悩みを一人で抱え込まないための相談窓口について何度かご紹介してきました。
そのひとつが「コンプライアンス・ホットライン」です。
職場での人間関係やハラスメント、働き方などについて相談できる仕組みが用意されています。
困ったことがあったときに、「相談していい場所がある」。
これは、働くうえで意外と大きな安心につながります。
現場を知っている人が、本社にもいる安心感
ドーミーインでは、ホテルの現場を経験した後、本社で活躍するスタッフもいます。
実際にお客様をお迎えし、忙しい時間帯を経験し、ときには対応に悩んだこともある。そんな現場を知る人たちが、本社にもいるというのは、働くスタッフにとって心強いことではないでしょうか。
現場で困ったことが起きたときも、「接客なんだから仕方ない」と片づけるのではなく、現場ならではの難しさを理解したうえで、一緒に考えてもらえる。
もちろん、カスタマーハラスメントへの対応は、誰か一人の経験だけに頼るものではありません。相談・報告体制や対応手順、研修など、会社としての仕組みを整えることが基本です。
そのうえで、制度があることに加えて、現場の気持ちを想像できる人が社内にいること。
それも、安心して働き続けられる環境のひとつだと思います。
スタッフを守ることは、お客様を遠ざけることではありません
「カスハラ対策」という言葉だけを見ると、少し強い印象を受ける方もいるかもしれません。
お客様への対応を厳しくするの？
スタッフとお客様の間に線を引くの？
そんなふうに感じる方もいるかもしれません。
でも、目指しているのはその反対です。
スタッフが安心して働けるからこそ、目の前のお客様にきちんと向き合うことができます。
困った状況を一人で抱え、不安なまま接客を続けるのではなく、何かあれば周囲に相談できる。
会社として支える仕組みがある。
そんな環境があってこそ、
「このお客様には、何をしたら喜んでいただけるかな？」
と考える余裕も生まれるのではないでしょうか。
「お客様第一」のために、働く人も大切にする
以前の「こぼれ話」で、こんな考え方をご紹介したことがあります。
「お客様第一を実現するには、まず“自分第一”の実現が大切！」
お客様を大切にすることと、スタッフを大切にすること。
このふたつは、決して反対にあるものではありません。
スタッフが安心して働ける。
困ったときには相談できる。
一人で抱え込まなくていい。
そんな職場だからこそ、スタッフは笑顔でお客様をお迎えし、一人ひとりに向き合うことができます。
ホテルは24時間動いています。
毎日、本当にたくさんのお客様が訪れます。
だからこそ、スタッフ個人の頑張りだけに頼るのではなく、会社として働く人を支える仕組みが必要です。
2026年10月から始まるカスタマーハラスメント対策の義務化。
これを単に「法律が変わるから対応する」という話ではなく、これからの接客業で働く人が、安心して仕事を続けるための大切な変化として捉えていきたいと思います。
お客様に気持ちよく過ごしていただきたい。
そして、そのお客様をお迎えするスタッフにも、気持ちよく働いてほしい。
その両方を大切にしながら、これからもより良いホテルをつくっていく。
共立メンテナンスが目指しているのは、そんな職場です。
「ホテルの接客に興味はある。でも、ちょっと不安もある」
そんな方にも、働く人を支える仕組みが共立メンテナンスにあることを知っていただけたらうれしいです。
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