お客様もスタッフも笑顔になれるドーミーインスタッフの接客術

ドーミーインが目指すのは、「お客様第一」。それには、お客様の笑顔につながる「接客」が大切です。毎日、お客様に喜んで頂けるよう接客を頑張るスタッフたち。

今回は、この接客にスポットをあて、ドーミーインスタッフが目指す「お客様もスタッフも笑顔になれる接客術」を紹介します。

「接客」はホテル業務の基本！

「接客」は、ホテル業務の基本中の基本です。「身だしなみ」「言葉遣い」「立ち居振る舞い」を正すのは、接客のベース。他にも、「声のトーン」や「笑顔」、「ホスピタリティ(お客様に対する心遣いや配慮)」を意識し工夫を加えることが、お客様第一の接客につながります。

ドーミーインスタッフも、様々なことを意識しながら「お客様第一」の接客を目指し日々奮闘中です。それは、こんな結果につながっています。

・2024年好きな「ビジネスホテル」ランキング第1位
・2024年JCSI(日本版顧客満足度指数)ビジネスホテル部門第1位
　(JCSI：サービス産業生産性協議会が幅広い業種を対象に行う日本最大級の顧客満足度調査)

顧客満足度といった部分でお客様に評価されているのは、ドーミーインスタッフの接客を抜きに語れないでしょう。そしてその接客には、ドーミーインスタッフならではの工夫があったんです！

一味違う！ドーミーインスタッフの接客術

ここで、他のホテルにはないドーミーインならではの接客術を、スタッフのエピソードと合わせて紹介しましょう。

「お客様と館内でお会いする時は、『○○様、こんにちは』『○○様、こんばんは』とお名前を付けて挨拶をします。すると、『よく名前を覚えているね、うれしいよ』と言って頂きます。たまには、『いつもありがとう』って、お菓子を頂くこともあるんですよ！」

挨拶は、接客の「中核」です。お客様の名前を付けて挨拶をするところが、ドーミーインスタッフならではですね！こんなエピソードもあります。

「2度目の長期滞在でご利用のお客様。前回ご利用頂いた時に、ベッドパッドを２枚使われていたのを覚えていたので、来館される前に準備していました。お客様は、大変喜ばれて『よく覚えていてくれたね。本当にありがとう』と感謝のお言葉を頂きました。これは後日談ですが、私が風邪をひいた後、ガラガラになった声でフロント業務をやっていると、のど飴を買ってきてくださったんです。もう感動でした！」

前回のご利用を覚えていることが、ちょっとした心遣いにつながります。この、「ちょっとした心遣い」がホスピタリティであり「お客様第一」の接客につながるんです。これも、ドーミーインスタッフならではの接客術です。

そしてもうひとつ、これぞドーミーインスタッフならでは…というエピソードを紹介します。

「中国からのお客様に、駐車場について質問を受けました。中国語が分からない私は、とにかく駐車場に一緒に行って、身振り手振りで“会話”しました。すると…『車の中に荷物が残っている』ことが分かったんです。思わずガッツポーズでした！その後、夜鳴きそばの会場でお会いすると、ご主人に再度お礼のお言葉を頂いて…。言葉が通じなくても、気持ちがあれば仲良くなれる。ホテルの仕事って最高だと思いました！」

そうです、言葉が話せなくても身振り手振りで気持ちは通じます。大切なことは、「伝えたい」「お客様をもてなしたい」という思いです。お客様に対して、「親身になる」ことも立派な「接客術」です！

お客様の喜びがスタッフの笑顔につながる！

最後に、お客様とスタッフの「笑顔」のエピソードを紹介しましょう。

「大浴場を巡回していると、必ずお会いするお客様が…。覚えているのは私の方だけかな～なんて思っていたら、『〇〇さん(私の名前です)、この時間にいつもいるよね。僕は、〇〇さんの笑顔が大好きで、その笑顔を見にドーミーインに来ているようなものだよ(笑)』と言ってくださったんです。うれしくて、うれしくて…仕事がますます楽しくなりました！」

ドーミーインスタッフは、マルチタスクプレーヤー。様々な場所で様々な業務を行います。だからこそ、色んなところでお客様の笑顔に出会えます。スタッフの笑顔でお客様が笑顔になり、お客様の笑顔でスタッフがまた笑顔になる…まさに「笑顔のリレー」といえるエピソードです。「接客の仕事って素晴らしい！」…そう思える瞬間ですね！

ドーミーインスタッフの接客術はいかがでしたか？お客様に、親しみある丁寧な接客で対応するドーミーインのスタッフたち。ドーミーインには、お客様とスタッフの笑顔があふれています。

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