お客様目線で改善！学生パートスタッフさんのナイスな気づき！

ドーミーインで奮闘するスタッフのエピソードを紹介する「ドーミーインこぼれ話」。今回の主役は、学生パートスタッフのMさんとSさんです。多発するお客様からのお問い合わせに疑問を持ったMさんは、お客様目線の改善を提案します。そして、Sさんがグッドな改善策を発案して…。今回は、学生パートスタッフのナイスな「気づき」を紹介します。

エレベーターに関するお問い合わせが多発！

今回ご紹介するエピソードは、Mさんが勤務する「ドーミーイン博多祇園」が舞台。ある時期、エレベーターに関するお客様からのお問い合わせが多発していました。

「エレベーターの使い方がわかりません！」
「エレベーターのボタンが反応しなくて困っています」

毎日のように寄せられるお問い合わせに、Mさんは考えます。

「お客様から必ずエレベーターについてのお問い合わせがあるけど、なぜだろう？」
「昨日も今日も10件近くあった…」
「チェックインのときに、ちゃんとご案内しているのに…？」
「どうしたら伝わるんだろう…なんとかしなくちゃ！」

そして、いち早く行動を起こします。どんな行動を起こしたのか…？その前に、ドーミーイン博多祇園のエレベーターについてご説明しておきましょう。

セキュリティー強化！ドーミーインのエレベーター

ドーミーイン博多祇園に限らず、最近のエレベーターは「侵入者防止」「お客様の安全確保」の観点からセキュリティーが強化されています。宿泊されるお客様は、「お部屋のカードキー」をエレベーターの「カードリーダー」にかざした上で「行き先階ボタン」を押して頂く必要があります。

そうしないと、「ランプの点灯しない階には止まりません」って自動音声が流れちゃうんです！？このカードキー式エレベーターの使い方がお客様にしっかり伝わっておらず、お問い合わせが多発することになったんですね。

それを改善したいと思ったのがMさんです。Mさんはなんと、ホテル館内にお客様が少なくなる深夜を見計らい、「初めて宿泊するお客様になったつもり」で検証を行います。

学生パートスタッフさんが大活躍！

お客様に「夜鳴きそば」のご提供を終えたMさん、静かになったホテルの館内エレベーターで検証を開始。エレベーターに乗ると、「ランプの点灯しない階には止まりません」…例の自動音声が流れます。

それを聞いたMさん、「この説明だと、カードキーをリーダーにかざすって伝わらないなぁ～」「この自動音声の内容を変えられないかな～？」と考え、副支配人に相談します。しか～し！それには、システムの改造が必要で費用が高額に。諦めたくないMさんは、仲間と頭を捻ります。するとMさんと同じ学生パートスタッフのSさんからグッドな提案が！

「“ドーミーいんこ”が、カードキーのタッチをリーダーに誘導する案内ポップを作ったらどうでしょうか？」…スタッフ一同即決、支配人からも「OK」のサインが出ました。

「これ、どうでしょう？」
「わかりやすくてイイ！」
「ちょっと“ドーミーいんこ”の存在感が強すぎ？！」

ってことで、試験運用してみることに。すると、なんと「お問い合わせがゼロ」になったんです。しか～し！「コレは、やりすぎだろ～！」「ディスカウントストアっぽい？！」って意見もあって、修正を加えることに。意識したのは、次のような点です。

・初めて来館されるお客様の立場に立つこと
・うるさすぎず、目立ちすぎないこと
・情報発信というスタンスを守ること　　　　　　　　　　

これは、「お客様と同じ方向を向くこと」という、「ドーミーインの教訓」に沿ったものです。そして、最初のアイデアを活かしつつ、修正を加えた案内ポップがこちらです。

控えめだけど、お客様の目線を意識し、親切で的確な情報を発信する案内ポップになりました。その効果ほどは…この2ヶ月間「お問い合わせはゼロ」という結果に！しっかり伝わってますね！！

お客様目線の意見はいち早く採用！

ドーミーインは、スタッフの意見を大切にします。その意見が、学生パートスタッフのものであっても、「お客様目線」の意見はいち早く採用します。大活躍のMさんとSさん、ナイスな気づき、グッジョブです！上司からの指示ではなく、自ら考え行動した二人に大きな拍手ですね！

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